日本郵便、再配達依頼の電話口で世間話を15秒以上した職員に特別休暇を付与

【東京・千代田区・2036/5/28】日本郵便は28日、再配達受付業務における新人事制度「対話貢献休暇」の概要を発表した。電話応対中に利用者との世間話が15秒以上継続したと通話記録システムが判定した場合、当該職員に月1回・1日単位の特別有給休暇を付与する。同制度は2036年6月1日に全国のコールセンター拠点で一斉施行される。

同社経営企画部は導入の背景について、「再配達電話は高齢単身世帯が人と声でやり取りする数少ない機会の一つとなっている」と説明した。内部調査では、再配達受付の発信者のうち65歳以上の割合が全体の約41％に達しており、通話終了後も電話口で話し続けるケースが年間180万件以上記録されているという。こうした通話を「業務逸脱」として打ち切る運用が職員に心理的負荷を与えていた実態も、制度設計の根拠として示された。